O Hotel George V, em Paris, é um lugar para poucos. Entre os hotéis mais caros da cidade, o local oferece luxo infinito, mas ricos e famosos não se impressionam com decoração opulenta. Eles escolhem o endereço pela "mágica" que existe no lugar, que faz com que se sintam especiais. Uma história conhecida mostra até onde pode chegar a determinação em impressionar um cliente: após a saída de um hóspede importante, o quarto foi analisado pela equipe responsável em busca de informações que pudessem ajudar nos próximos atendimentos. Entre vários detalhes, o time de investigação percebeu diversos cigarros de uma determinada marca no cinzeiro. Quando o cliente voltou para um novo período na cidade, os cigarros de sua marca preferida já estavam no quarto... um detalhe entre muitos, que ajuda a reforçar a mensagem de que o cliente é único e querido.
Mas como trazer isso para a sua realidade? Você não precisa ser dono de um hotel de luxo e colocar planos mirabolantes em prática. Respeitar e valorizar um cliente e se empenhar em promover uma boa experiência é uma preocupação que leva ao crescimento das vendas, aumento das margens de lucro; fidelização; indicações e publicidade gratuita. Em outras palavras, receber bem o seu cliente significa sucesso para os seus negócios.
OMOTENASHI
No Japão, atender bem é uma filosofia de vida. A palavra que dá nome a este comportamento é "Omotenashi", que significa "cuidar de todo o coração". Na prática, estamos falando de ir além da excelência e antecipar todos os desejos e necessidades do cliente, antes mesmo que ele tenha que dizer algo e, principalmente, sem esperar nada em troca.
Embora existam muitas diferenças culturais entre o Brasil e o Japão, esta filosofia pode ser uma espécie de guia, já que o desejo de ser respeitado e valorizado é universal. Para avançar no assunto, vamos nos aprofundar no que poderia ser entendido como um bom atendimento.
DIGITE 1 PARA SER ATENDIDO
Tentar criar um padrão de atendimento é delicado. Quem já passou pela tortura de ser atendido por uma gravação cheia de opções sabe do que estamos falando. Por isso, o primeiro passo para se pensar em como aprimorar o atendimento ao cliente é abandonar a ideia de que "todo cliente é igual". Cada pessoa traz diferentes necessidades e, por isso, precisa de assistência diferenciada.
Pense em três situações: (a) um novo cliente que liga para comprar um sofá; (b) o assinante de um serviço que liga para contratar mais serviços para o seu pacote e (c) o correntista de um banco que teve seu cartão roubado. Quando paramos de pensar naquela figura sem rosto chamada de "cliente" e começamos a pensar em uma pessoa com necessidades reais, estamos fazendo progresso!
Novos clientes ainda não têm uma relação com sua empresa e precisam ser recebidos de forma atenciosa, para que comecem a criar um vínculo. Um assinante que já é seu cliente, não precisa fornecer milhares de informações que já estão no sistema, por isso pode ser direcionado a um atendimento mais informal, onde a meta será oferecer novos serviços. Já o cliente que teve o cartão roubado está mergulhado em stress, sob trauma, com medo de ter prejuízos, então precisa de atendimento ágil, sensível e eficiente.
Não importa qual é a atividade da sua empresa. Certamente você consegue identificar diferentes tipos de clientes e, talvez, consiga dizer qual é o comportamento de cada um. Se você fizer este exercício e identificar os tipos de cliente que atende, conseguirá organizá-los em categorias e assim poderá criar roteiros de atendimento mais eficazes.
UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA
Quando você estiver confortável com os diferentes tipos de cliente que atende, pense em como aprimorar a experiência de atendimento. Muitas barbearias e salões de beleza oferecem comes e bebes a seus clientes. Restaurantes que atendem famílias investem no "espaço kids" para entreter os pequenos enquanto os pais almoçam (em alguns lugares há até monitores para entreter a molecada). Empresas de aviação dão como cortesia uma revista de informação semanal para o tempo de voo "passar mais rápido". Alguns restaurantes oferecem toalhas quentes e úmidas para que possamos limpar e aquecer as mãos antes da refeição. Lojas de roupas enviam peças de novas coleções para a casa de clientes especiais, antes mesmo que estejam disponíveis nos estabelecimentos. Supermercados oferecem experimentação de comidas e bebidas e transmitem música agradável pelos corredores. Construtoras e concessionárias de veículos promovem eventos para clientes selecionados. Espaços de eventos convidam empresas e profissionais da área para conhecer o local com comida, bebida, música e tudo mais que prove que eles são o espaço que você precisa (e quer contratar).
Promover uma boa experiência é fazer com que a relação que o cliente tem com sua empresa seja diferenciada e agradável e, lógico, que a necessidade dele seja atendida de forma ágil e correta. A experiência do seu cliente se inicia quando ele estabelece o primeiro contato (no seu site, no seu estabelecimento, via telefone, e-mail, WhatsApp ou redes sociais). Tudo continua durante o atendimento e vai além da compra, seguindo pelo pós-venda, quando pode receber uma ligação de agradecimento, uma pesquisa breve por e-mail e até mesmo convites para conhecer novidades (quando existir uma novidade de verdade).
Pense em cada tipo de cliente que você atende, desenhe em sua mente a jornada que eles fazem quando se relacionam com você e invente formas de tornar o processo mais confortável, rápido e carinhoso. Em algumas empresas, a solução pode estar cheia de detalhes e exigir investimentos, mas em outras, uma máquina de café espresso, algumas poltronas confortáveis e um wi-fi para visitantes já pode trazer bons resultados. Coloque-se no lugar do cliente e crie formas de aumentar o nível de satisfação de quem escolhe você para fazer negócios.
O IMPACTO DO BOM ATENDIMENTO NOS RESULTADOS
Há muitos anos visitei um restaurante na cidade de Guaxupé, no sul de MG. Lá, uma atendente impressionava os clientes: ela sabia dizer o que a pessoa havia pedido na última visita, mesmo que semanas já tivessem passado. Voltei ao lugar algumas vezes, comprovei a “mágica” quando ela lembrou dos meus pedidos e vi diversos clientes se divertindo com a habilidade da atendente: sempre voltando para “testá-la” e, o melhor, trazendo amigos para mostrar como tudo funcionava. Os trunfos do estabelecimento passavam também pela boa comida a preços justos e, tudo combinado, fazia com que a casa estivesse sempre cheia.
Todo mundo gosta de receber atenção e de se sentir valorizado. Todo mundo.
Quando existe um desejo genuíno de promover uma boa experiência de atendimento, o cliente usa a “lei da reciprocidade” e valoriza a empresa com a mesma intensidade. Essa “troca” se traduz na volta do cliente para comprar mais; na indicação feita a amigos e até mesmo em comentários postados em redes sociais. A fidelidade e a propaganda gratuita são ingredientes que ajudam muito na receita de sucesso dos seus negócios.
Se você não consegue ver sentido em investir em bom atendimento, pare, respire e tente olhar adiante. Em tempos onde pesquisar e comparar preços leva segundos e a concorrência pode estar em outro estado ou país, muitas vezes o único diferencial ao seu alcance é promover uma boa experiência a quem escolheu seus produtos ou serviços.
Por: Roberto Cibulski
